一(yī)

業主既然來(lái)投訴，肯定絕大多數人(rén)心情不佳，言語不順，物管人(rén)員(yuán)要體(tǐ)諒、理(lǐ)解業主這(zhè)種心情，及時(shí)擺正好(hǎo)(hǎo)心态，調整好(hǎo)(hǎo)情緒，千萬不要來(lái)個(gè)針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為(wèi)您設身(shēn)處地，換位思考一(yī)下(xià)：如(rú)果你在哪裏受了(le)委屈，心裏有什(shén)麽煩惱，最願意向誰傾訴，甚至是發洩？是不是您最信任、最親切的人(rén)。業主向您投訴，除了(le)認為(wèi)是物管人(rén)員(yuán)應盡職責外，還有信任您，把您當朋(péng)友的心态在内。如(rú)此想來(lái)，接待人(rén)員(yuán)的心态一(yī)般均能(néng)平靜下(xià)來(lái)。

業主進門，一(yī)定要請他坐下(xià)來(lái)，因為(wèi)一(yī)般人(rén)坐下(xià)來(lái)後情緒相比站(zhàn)立要平和些(xiē)、冷靜些(xiē)。大家都知道理(lǐ)直氣壯這(zhè)個(gè)成語，從生(shēng)理(lǐ)學上(shàng)分(fēn)析，就(jiù)可能(néng)是人(rén)直氣壯，所以切記不要讓業主站(zhàn)着說(shuō)話(huà)。坐下(xià)來(lái)後，馬上(shàng)倒一(yī)杯水給業主，澆澆火(huǒ)，消消氣。物管人(rén)員(yuán)可不要輕視(shì)這(zhè)個(gè)細節，這(zhè)請坐、倒水的“小”動作(zuò)，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作(zuò)為(wèi)物管人(rén)員(yuán)一(yī)定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業主！這(zhè)樣就(jiù)為(wèi)接下(xià)來(lái)的接待打下(xià)良好(hǎo)(hǎo)的談話(huà)基礎。

中國人(rén)面子(zǐ)觀念特别重，特别是重慶人(rén)，甯輸腦殼，都不願輸面子(zǐ)，這(zhè)就(jiù)要求物管人(rén)員(yuán)一(yī)定要注意接待投訴的場(chǎng)合。如(rú)在小區内遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下(xià)，應設法将業主引向辦公室，最好(hǎo)(hǎo)是單間(jiān)，無關(guān)人(rén)員(yuán)越少越好(hǎo)(hǎo)，因為(wèi)公共區域人(rén)多，影響大，一(yī)旦争執起來(lái)，容易造成圍觀，影響壞不說(shuō)，雙方都下(xià)不了(le)台階，不但(dàn)不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討(tǎo)會”：另外，業主投訴，處理(lǐ)人(rén)員(yuán)盡量隻有一(yī)個(gè)為(wèi)宜，不要物管人(rén)員(yuán)七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一(yī)種人(rén)多勢衆的感覺，以至産生(shēng)十分(fēn)強烈的反感和抵觸情緒。特别是領導出面後，其他人(rén)員(yuán)要及時(shí)離開，不要當面對質，因為(wèi)作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)物管人(rén)員(yuán)，您一(yī)定要明白這(zhè)不是法庭，沒有必要争個(gè)誰輸誰赢。實踐證明，物管人(rén)員(yuán)與投訴業主争論，最後即使是“赢”了(le)，最多也(yě)是赢了(le)道理(lǐ)，輸了(le)感情。而恰恰是輸了(le)感情的代價，是任何物管企業都不願付出的。

如(rú)果您是一(yī)個(gè)永不服輸、永不言敗的人(rén)，建議(yì)您最好(hǎo)(hǎo)去從事(shì)體(tǐ)育競技活動，千萬不要從事(shì)物業管理(lǐ)這(zhè)個(gè)“受氣包”工作(zuò)。許多超市(shì)店(diàn)堂都有一(yī)句話(huà)：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，舉雙手贊成，同時(shí)認為(wèi)物業管理(lǐ)行業同樣适用。在處理(lǐ)投訴時(shí)，說(shuō)的最多的永遠(yuǎn)是“對不起”這(zhè)句話(huà)，甚至在某些(xiē)業主的無理(lǐ)言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理(lǐ)的細節和隻字片語。在真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化(huà)。

最不喜歡聽(tīng)有人(rén)說(shuō)别人(rén)“素質低(dī)”、“不講理(lǐ)”等，往往感覺動不動說(shuō)别人(rén)“素質低(dī)”、“不講理(lǐ)”的人(rén)自身(shēn)素質高不到哪裏去不說(shuō)，也(yě)并不太講理(lǐ)。在處理(lǐ)投訴時(shí)，不管三七二十一(yī)，先将投訴者“強行”歸于高素質、講道理(lǐ)的人(rén)一(yī)類。試想，如(rú)換成您，既然别人(rén)都認為(wèi)您是一(yī)個(gè)高素質、講道理(lǐ)的人(rén)，您怎麽好(hǎo)(hǎo)一(yī)味胡攪亂纏，蠻不講理(lǐ)，至少要收斂許多。人(rén)都是這(zhè)樣：“您說(shuō)我講理(lǐ)、我就(jiù)真的講理(lǐ)，您說(shuō)我不講理(lǐ)，我就(jiù)更加不講理(lǐ)”！給業主戴高帽子(zǐ)。給業主“粉起”，是一(yī)種心理(lǐ)暗示手法，屢試不爽。

明白告訴業主您十分(fēn)理(lǐ)解他現(xiàn)在的心情，并盡快(kuài)作(zuò)出反應，如(rú)拿起紙筆立即進行記錄，這(zhè)樣，業主内心就(jiù)更會增添一(yī)種被重視(shì)的好(hǎo)(hǎo)感，火(huǒ)氣自然會更消一(yī)點。在此，談一(yī)點純粹的個(gè)人(rén)觀點，謹供參考：許多人(rén)都倡在接待投訴時(shí)一(yī)定要微笑(xiào)服務(wù)，我卻認為(wèi)在接待投訴時(shí)，不一(yī)定要微笑(xiào)。因為(wèi)萬一(yī)正在氣頭上(shàng)的業主将物管人(rén)員(yuán)或許并不專業的微笑(xiào)，誤認為(wèi)譏笑(xiào)、嘲笑(xiào)，問題就(jiù)不好(hǎo)(hǎo)辦了(le)，接待投訴時(shí)，隻要您表現(xiàn)出認真、自然的表情和态度，足矣！注意一(yī)點：眼睛一(yī)定要盡量看着投訴者（記錄時(shí)除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦！

據報(bào)載，日本幾年前就(jiù)有了(le)專門傾聽(tīng)人(rén)訴說(shuō)的職業，生(shēng)意還相當不錯。可見現(xiàn)代人(rén)何等需要傾訴。要從事(shì)物業管理(lǐ)這(zhè)個(gè)行業，首先就(jiù)要當一(yī)個(gè)合格的傾聽(tīng)者。在業主投訴時(shí)，接待人(rén)員(yuán)一(yī)定要耐心傾聽(tīng)業主的陳述，不要輕易打斷其話(huà)頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發洩願望是有效解決問題的重要環節。故接待人(rén)員(yuán)盡量不要插話(huà)，任他訴說(shuō)，讓他把肚子(zǐ)裏的苦水倒光，隻有讓業主将話(huà)說(shuō)完，您的話(huà)他才聽(tīng)得進去。打個(gè)比方，一(yī)個(gè)盛滿水的杯子(zǐ)，您再怎樣添水都無論如(rú)何添不進去了(le)，不如(rú)幹脆把杯子(zǐ)的水倒掉，這(zhè)樣才能(néng)裝進新(xīn)鮮開水。

在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話(huà)，如(rú)同老年業主談子(zǐ)女(nǚ)、談家鄉。據我觀察，一(yī)般老年業主說(shuō)起自己的孩子(zǐ)（特别是有出息的）和家鄉特别高興，常言道：“誰不說(shuō)咱家鄉好(hǎo)(hǎo)”、“自己的孩子(zǐ)自己愛”。同中年人(rén)談工作(zuò)經曆，愛好(hǎo)(hǎo)，時(shí)事(shì)新(xīn)聞，要适度誇對方的單位，試問：誰願意自己在一(yī)個(gè)面臨倒閉的單位供職，誰願意承認自己在一(yī)個(gè)沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上(shàng)班。同年年輕人(rén)談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登，并可大膽一(yī)推測台海局勢、審判老薩等熱點問題，要知道，吹牛可是不上(shàng)稅的！隻要氣氛、語言拿順了(le)，事(shì)情就(jiù)好(hǎo)(hǎo)辦多了(le)。真的，有些(xiē)時(shí)候，投訴者純粹是為(wèi)了(le)消消氣而已！