為(wèi)了(le)方便孩子(zǐ)上(shàng)幼兒(ér)園，今年8月(yuè)(yuè)份我搬到了(le)入行、入司的第一(yī)個(gè)項目。

我入職的時(shí)間(jiān)是在項目首批交付前的15個(gè)月(yuè)(yuè)，是除案場(chǎng)部門外進場(chǎng)的第一(yī)個(gè)物業人(rén)員(yuán)。再回來(lái)，已經是這(zhè)個(gè)40萬方、2500戶項目封園後的一(yī)年了(le)。

在這(zhè)個(gè)項目上(shàng)，從門崗到單元大廳，從物業用房(fáng)到商(shāng)業廣場(chǎng)，處處都有我們這(zhè)個(gè)團隊當初工作(zuò)過的痕迹。然而，當我以一(yī)個(gè)使用者的眼光來(lái)評價自己之前所做的工作(zuò)的時(shí)候，還是會有一(yī)些(xiē)不一(yī)樣的感受。

作(zuò)為(wèi)物業行業中的小衆條線，專職的前期介入可能(néng)是在行業中從業人(rén)員(yuán)最少的崗位，而我有幸從入行至今一(yī)直從事(shì)這(zhè)一(yī)工作(zuò)，我也(yě)是在這(zhè)個(gè)項目上(shàng)積累了(le)最初也(yě)是最寶貴的經驗。

感受一(yī)：工程人(rén)向前走一(yī)步才是物業人(rén)

項目交付前半年，物業服務(wù)中心管理(lǐ)團隊也(yě)開始着手項目開辦的籌備工作(zuò)。時(shí)任項目經理(lǐ)是一(yī)個(gè)客服系統出身(shēn)、經驗豐富的大姐。正是這(zhè)位可愛的大姐做了(le)一(yī)件讓我在很長的一(yī)段時(shí)間(jiān)内感到困惑事(shì)情。也(yě)是這(zhè)件事(shì)情，讓我理(lǐ)解了(le)前期介入人(rén)到底是工程人(rén)還是物業人(rén)，兩者之間(jiān)的區别在哪裏。

項目所在的地方市(shì)于2012年前後開始推廣使用河(hé)馬井，無論是鑒于其産品性能(néng)還是施工的條件要求，對工程人(rén)員(yuán)來(lái)講，這(zhè)起碼是一(yī)件不會排斥的事(shì)情。

在一(yī)次與地産項目端口的例會上(shàng)，溝通室外管網的驗收、移交工作(zuò)，地産項目經理(lǐ)介紹了(le)室外雨污水系統所使用的的新(xīn)産品和新(xīn)技術。

聽(tīng)完介紹後，這(zhè)位大姐的反映震驚了(le)我，以至于後來(lái)的這(zhè)麽多年，每次看到拍案而起這(zhè)個(gè)詞的時(shí)候，我的腦子(zǐ)裏總會映射出她當時(shí)的形象。她感情豐富的細數了(le)這(zhè)家地産公司老項目上(shàng)雨污水管網出現(xiàn)過的各種問題，從設計到産品，從施工到維保，會上(shàng)的她就(jiù)是一(yī)個(gè)給排水專業的設計缺陷和施工通病的案例庫，然後提出了(le)一(yī)大堆在我當時(shí)看來(lái)奇怪的、不現(xiàn)實的要求。

其實震驚和困惑我的不是這(zhè)位客服領域的專家對工程設計、質量類問題如(rú)此的通曉，而是這(zhè)種拍案而起的推動力是什(shén)麽？這(zhè)種苦大仇深似陳述的原因是為(wèi)什(shén)麽？這(zhè)種據理(lǐ)力争的底氣來(lái)自哪裏？

作(zuò)為(wèi)工程管理(lǐ)來(lái)講，“好(hǎo)(hǎo)、快(kuài)、省”是三大目标質量、工期、成本永遠(yuǎn)的追求。但(dàn)實際情況，甚至是從較為(wèi)科學的管理(lǐ)理(lǐ)論來(lái)講，工程項目的總目标是三大目标相互犧牲的結果。而其中最容易被犧牲的就(jiù)是質量，三大目标的理(lǐ)論從另一(yī)個(gè)層面來(lái)講，也(yě)為(wèi)犧牲質量提供了(le)理(lǐ)論依據和心安理(lǐ)得的安慰。這(zhè)是站(zhàn)在工程領域比較容易接受的思維。

其實上(shàng)面所說(shuō)的困惑就(jiù)是來(lái)自于工程管理(lǐ)的思維模式，這(zhè)種思維模式的轉變是需要經曆和血淚的。

随着工作(zuò)的深入，我接管了(le)另一(yī)個(gè)項目的後期管理(lǐ)。當我因為(wèi)台風(fēng)在項目上(shàng)通宵達旦的準備緊急物資、排查風(fēng)險、組織人(rén)員(yuán)巡檢的時(shí)候，整個(gè)地庫還是因為(wèi)大面積的穿牆管道滲漏淹掉，也(yě)把整個(gè)物業團隊的準備工作(zuò)一(yī)起淹掉，我知道了(le)物業人(rén)的苦大仇深是為(wèi)了(le)什(shén)麽！當項目上(shàng)的公共區域照明因燈具與開關(guān)選型不匹配，故障率高到業主可以忽視(shì)其他物業服務(wù)，嚴重影響物業服務(wù)滿意度的時(shí)候，面對難以推動的現(xiàn)場(chǎng)問題，一(yī)起掉下(xià)去的還有小夥伴們的服務(wù)熱情，我知道了(le)物業人(rén)據理(lǐ)力争的底氣來(lái)自哪裏！

不要相信感同身(shēn)受，當物業人(rén)面對面安撫過被困在電梯裏的業主激動、 憤怒的情緒，賠禮道歉的時(shí)候，和在現(xiàn)場(chǎng)分(fēn)析電梯故障原因的工程維修人(rén)員(yuán)，去描述問題的情緒和去解決問題的态度一(yī)定會有差别！當每天早晚高峰看見小區出入口擁堵的車輛，小區論壇内對早晚高峰交通擁堵情況的不滿和對物業疏導指引、管理(lǐ)不力的指責，物業人(rén)和坐在辦公室内畫圖的設計師們對門崗的理(lǐ)解一(yī)定會有不一(yī)樣的内容！

根據目前各大公司的實際情況，前期介入的崗位人(rén)員(yuán)一(yī)般都是具有工程施工領域的工作(zuò)經驗或者是相關(guān)專業的畢業生(shēng)。這(zhè)樣一(yī)群工程的漢子(zǐ)，需要的是從工程管理(lǐ)思維到物業管理(lǐ)思維的轉變。

向前走一(yī)步，去感受苦大仇深的經曆，去積累據理(lǐ)力争的底氣，最終轉化(huà)為(wèi)拍案而起的沖動（當然不是鼓動大家和開發商(shāng)吵架），這(zhè)是前介人(rén)邁出去的第一(yī)步，從工程人(rén)走向物業人(rén)的一(yī)步。

感受二：物業人(rén)轉個(gè)身(shēn)才是前介人(rén)

這(zhè)個(gè)感受來(lái)源于入住小區後發現(xiàn)的一(yī)個(gè)細節。前介人(rén)的口頭禅之一(yī)是我們在代替小業主提問題！但(dàn)是我們真的做到了(le)嗎(ma)？

這(zhè)個(gè)項目是由13棟高層組成的近郊剛需盤，因項目交通便利、教育資源豐富，入住率一(yī)直在迅速提升，并且小區内學齡兒(ér)童比例一(yī)直較高。2500戶的小區，在中央地帶配置有一(yī)處約600平方米（約20*30米）的兒(ér)童遊樂(yuè)場(chǎng)，但(dàn)是該活動區隻在南(nán)側設置了(le)一(yī)處高1.2米的景觀照明燈具，其餘沒有可以為(wèi)該活動區提供照明的光源。

根據照度儀的測試結果，該燈具隻能(néng)在以其為(wèi)中心，半徑6-8米的範圍内提供有效的照明，這(zhè)就(jiù)使得整個(gè)遊樂(yuè)場(chǎng)大約有80%的面積基本處于無照明的狀态。我們對此問題的基本判斷是前期對景觀照明圖紙的審圖失誤，燈具數量配置不足，整改措施是需要使整個(gè)活動區均達到規範要求的安全照度指标。

這(zhè)可以說(shuō)是前介工作(zuò)的經典失誤案例，我曾在各種場(chǎng)合上(shàng)對這(zhè)個(gè)問題進行宣講，包括新(xīn)員(yuán)工培訓、缺陷案例編寫、景觀照明标準化(huà)等工作(zuò)也(yě)都援引過這(zhè)個(gè)案例，當大家都在以為(wèi)這(zhè)個(gè)案例已經被我們消化(huà)、吸收的時(shí)候，我發現(xiàn)我們并沒有解決業主的使用痛點，甚至沒有找到所有的痛點。

當我帶着女(nǚ)兒(ér)在遊樂(yuè)場(chǎng)玩(wán)的時(shí)候，有一(yī)種很不舒服的感覺。1.2米高的中高草坪燈的燈光，基本上(shàng)是直射在我的眼上(shàng)，影響正常的視(shì)力。影響最嚴重的是在看護小孩蕩秋千的時(shí)候，需要關(guān)注孩子(zǐ)的一(yī)舉一(yī)動，但(dàn)周邊直射到眼睛上(shàng)的光線不僅刺眼并且讓觀察變得困難。這(zhè)個(gè)時(shí)候，作(zuò)為(wèi)照看孩子(zǐ)的父親，我是煩躁的。

作(zuò)為(wèi)使用者使用過這(zhè)個(gè)遊樂(yuè)場(chǎng)之後，我又整理(lǐ)了(le)兩條問題：

1、燈具高度1.2米，燈光可以直射到眼球上(shàng)，影響夜間(jiān)正常的觀察視(shì)力；

2、燈具高度1.2米，上(shàng)部為(wèi)玻璃燈罩，且距離活動場(chǎng)地鋪裝地面外側過近（平均在1米-1.5米），兒(ér)童追逐過程中有可能(néng)撞到玻璃燈罩上(shàng)，産生(shēng)安全隐患。

以上(shàng)兩條問題，不涉及施工技術，也(yě)和物業管理(lǐ)關(guān)系不大，但(dàn)這(zhè)些(xiē)正是使我這(zhè)個(gè)使用者在使用過程中不舒服或者擔心的問題。

翻開當時(shí)這(zhè)個(gè)項目的景觀施工圖評審建議(yì)書，有針對地面鋪裝材質的建議(yì)做法，有針對大面積廣場(chǎng)排水的建議(yì)做法，有遊樂(yuè)設施安裝的工藝要求等等在我入職之初看似不現(xiàn)實或者說(shuō)是不劃算(suàn)的做法和建議(yì)，以及後來(lái)發現(xiàn)的夜間(jiān)照度不足的問題。這(zhè)些(xiē)已經發現(xiàn)的問題，都在從物業管理(lǐ)的角度為(wèi)使用者提供便利、解決問題。

僅僅是站(zhàn)在物業管理(lǐ)的角度上(shàng)為(wèi)後期的使用者發聲！這(zhè)還不夠！

以遊樂(yuè)場(chǎng)為(wèi)例，物業管理(lǐ)角度看遊樂(yuè)設施，就(jiù)我而言最關(guān)心的肯定是安全問題。但(dàn)作(zuò)為(wèi)使用者來(lái)講，我關(guān)心遊樂(yuè)設施的覆蓋年齡段，是否能(néng)讓我的孩子(zǐ)找到心儀的活動空間(jiān)？我關(guān)心遊樂(yuè)設施的排布方案，是否能(néng)讓孩子(zǐ)遊玩(wán)的流線順暢、大人(rén)可以坐着監管孩子(zǐ)的安全？……

當我們前介人(rén)說(shuō)出自己的口頭禅，當我們自信的以為(wèi)是幫小業主提問題的時(shí)候，當我們自以為(wèi)已經站(zhàn)在業主一(yī)邊的時(shí)候，也(yě)許我們要考慮得更多，想得更多！

前介人(rén)要在物業人(rén)的基礎上(shàng)學會轉身(shēn)，以小業主的視(shì)角去體(tǐ)驗項目、發現(xiàn)問題、解決問題。

學會這(zhè)個(gè)轉身(shēn)，學會以小業主的視(shì)角看問題，這(zhè)是前期介入專業人(rén)的第二個(gè)台階。

總結：

以上(shàng)是我作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)物業管理(lǐ)行業新(xīn)兵對前期介入工作(zuò)的兩點感悟。

作(zuò)為(wèi)大多數公司還沒有配置專職人(rén)員(yuán)的崗位，還有很多行業内的人(rén)對這(zhè)個(gè)崗位甚了(le)解，如(rú)果有可能(néng)，我希望借助這(zhè)個(gè)平台多寫一(yī)下(xià)前期介入的工作(zuò)和想法，希望前介工作(zuò)能(néng)夠獲得越來(lái)越多的關(guān)注，能(néng)讓更多的前介人(rén)參與到專業化(huà)推進的過程中來(lái)。

這(zhè)是一(yī)個(gè)有價值的工作(zuò)，希望我們的工作(zuò)能(néng)夠造福千家萬戶，能(néng)夠獲得更多的認可！

這(zhè)裏就(jiù)不對前期介入概念做個(gè)性化(huà)解釋了(le)，複制百度的詞條：物業管理(lǐ)前期介入是指物業公司在接管項目以前的房(fáng)地産開發各個(gè)階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就(jiù)參與介入，從物業管理(lǐ)運作(zuò)和業主使用角度對物業的環境布局、功能(néng)規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房(fáng)屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以确保物業設計和建造質量，為(wèi)物業投入使用後的物業管理(lǐ)創造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗收時(shí)的返修工作(zuò)量，為(wèi)确保業主正常入住奠定基礎。

文/東海好(hǎo)(hǎo)人(rén)