物業管家作(zuò)為(wèi)物業管理(lǐ)企業從傳統的基礎物業操作(zuò)，向物業服務(wù)品質管理(lǐ)轉型、從現(xiàn)場(chǎng)物業管理(lǐ)向社區經營轉型成功的關(guān)鍵與執行主體(tǐ)，近年來(lái)頻繁被行業領袖提及。

如(rú)何對物業管家這(zhè)個(gè)角色有一(yī)個(gè)完整的全面認識？

勞動密集型的企業，注定了(le)其服務(wù)品質最終由提供服務(wù)的人(rén)所決定，在提供“物業管家服務(wù)”的過程中，“物業管家”的自身(shēn)素質與專業技能(néng)決定了(le)最終的服務(wù)效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人(rén)進行持續不斷的專業的培養是很重要的事(shì)。

而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作(zuò)的性質也(yě)基本确定了(le)如(rú)何選材，向什(shén)麽方向去培養人(rén)材。要成為(wèi)或培養出一(yī)名合格的“物業管家”，天生(shēng)的質素與後天的培養都很重要。

“物業管家”服務(wù)體(tǐ)系中，“物業管家”這(zhè)一(yī)層級的素質要求與技能(néng)要求，決定了(le)整個(gè)“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這(zhè)一(yī)層級的工作(zuò)進行深入的了(le)解非常重要，隻有真正了(le)解了(le)“物業管家”的具體(tǐ)要求，與之協調運行的其他崗位的要求也(yě)就(jiù)明晰了(le)。那麽究竟行業對“物業管家”有哪些(xiē)具體(tǐ)要求呢(ne)？

一(yī)、物業管家應具備的基本條件：

(一(yī)) 和顔悅色：親和力是成功人(rén)際交往的重要元素，将美好(hǎo)(hǎo)願望寫在臉上(shàng)時(shí)，甜甜的一(yī)個(gè)微笑(xiào)有時(shí)可縮短人(rén)與人(rén)的距離，赢得賓朋(péng)由然而生(shēng)的好(hǎo)(hǎo)感。(二) 舉止得體(tǐ)：優雅的舉止即是禮貌，也(yě)是自我的展示；得體(tǐ)的舉止不但(dàn)反應出訓練有素，更影射着服務(wù)的品質與格調。(三) 親切友善：在現(xiàn)代化(huà)的都市(shì)中，高聳入雲的摩天大樓拉開了(le)人(rén)與人(rén)的距離，但(dàn)親切與友善的關(guān)懷卻能(néng)化(huà)開隔在人(rén)們之間(jiān)的冰河(hé)。在人(rén)際交往的過程中，真誠與友善總如(rú)冬日陽光般燦爛而溫暖。(四) 禮貌熱情：禮貌是人(rén)際交往的節制與标準，熱情是感染别人(rén)、關(guān)愛他人(rén)和展示自我魅力的激烈情感。良好(hǎo)(hǎo)禮儀修養加上(shàng)積極向上(shàng)的處世熱情，無疑有利于與人(rén)相處，建立友情。(五) 态度積極：看待任何一(yī)件事(shì)都有不同的角度，而看問題的不同角度将影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能(néng)發現(xiàn)真、善、美，積極的态度正是源于一(yī)種相信美好(hǎo)(hǎo)，并不斷創造美好(hǎo)(hǎo)的過程當中。“物業管家”在心态修練上(shàng)應始終應保持着積極的态度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂(yuè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新(xīn)而不是一(yī)成不變。

(六) 風(fēng)趣幽默：積極的态度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人(rén)有親和力，風(fēng)趣的談吐在社交也(yě)很重要。(七) 忠誠務(wù)實：忠于職守，勤勞務(wù)實、真誠正直是管家赢得業戶信任的重要途徑，也(yě)是管家職業道德的重要組成部分(fēn)。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能(néng)用全身(shēn)心的愛去忠于自已工作(zuò)的人(rén)，往往都是極富創造力，能(néng)辦成事(shì)、辦好(hǎo)(hǎo)事(shì)的人(rén)。(八) 業務(wù)精湛：“物業管家”的工作(zuò)即對“人(rén)”也(yě)對“事(shì)”，因此成功的管家塑造，是一(yī)件内外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務(wù)水準無疑是管家勝任工作(zuò)，最佳地實踐待人(rén)處“事(shì)”職責的前提。(九) 博學多識：“物業管家”肩負着全方位向業戶提供一(yī)流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的内容不但(dàn)涉及生(shēng)活起居的方方面面，還擴展到了(le)部分(fēn)商(shāng)業與經濟管理(lǐ)等領域。因此不管是從工作(zuò)的内容、服務(wù)的項目，還是從業戶的差異性來(lái)看，“物業管家”都應擁有豐富的生(shēng)活經驗與極高的專業素養。

二、物業管家應具備的能(néng)力體(tǐ)系：

(一(yī))得體(tǐ)的舉止展示能(néng)力：人(rén)際交往的第一(yī)印象往往來(lái)自于交往對象的舉止行為(wèi)。得體(tǐ)的舉止展示能(néng)力的培養，是邁向成功的管家服務(wù)的第一(yī)步。(二)良好(hǎo)(hǎo)的溝通社交能(néng)力：正常的人(rén)際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一(yī)環，良好(hǎo)(hǎo)的溝通社交能(néng)力是“物業管家”有效的處理(lǐ)和協調開發商(shāng)、業戶和物業公司之間(jiān)的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。隻有了(le)解到業戶的真正需求，服務(wù)才會有針對性，服務(wù)的效果才會更好(hǎo)(hǎo)。隻有真正建立起了(le)一(yī)個(gè)互助合作(zuò)的管家運行服務(wù)體(tǐ)系，服務(wù)的開展才可能(néng)更為(wèi)順暢。(三)嚴謹的信息處理(lǐ)能(néng)力：嚴謹的工作(zuò)和有針對性的服務(wù)，都依賴于信息的成功收集與有效的處理(lǐ)。“物業管家”應能(néng)熟練操作(zuò)電腦，具備正确收集并分(fēn)析使用服務(wù)對象信息的能(néng)力。(四)成熟的服務(wù)提供能(néng)力：基礎性的常規服務(wù)提供是有标準可依的，并且服務(wù)的标準是從很多次成功的服務(wù)經驗中總結面來(lái)的；對于該類服務(wù)的提供，“物業管家”應具備成熟的服務(wù)提供能(néng)力。對物業經營管理(lǐ)較熟悉，了(le)解業主的服務(wù)需求，有物業管理(lǐ)行業前台工作(zuò)經驗。(五)敏銳的觀察思考能(néng)力：“物業管家”服務(wù)，是一(yī)種通過主動性的精細化(huà)服務(wù)提供，來(lái)創造業戶超值服務(wù)體(tǐ)驗的過程，因此敏銳的觀察思考能(néng)力是“物業管家”提供高品質服務(wù)時(shí)，所必備的一(yī)種工作(zuò)能(néng)力。

(六)較強的組織策劃能(néng)力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務(wù)中，客人(rén)的需求滿足往往不是通過“物業管家”一(yī)個(gè)人(rén)的努力就(jiù)能(néng)很好(hǎo)(hǎo)滿足的，有時(shí)需要更多的人(rén)通力協作(zuò)，有時(shí)需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能(néng)力也(yě)是“物業管家”很重要的能(néng)力之一(yī)。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能(néng)力；處理(lǐ)問題有大局觀、遠(yuǎn)瞻性及全面性。(七) 良好(hǎo)(hǎo)的運行協調能(néng)力：物業管理(lǐ)不但(dàn)涉及項目内部管理(lǐ)還涉及業戶服務(wù)等内容；要有效的處理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)開發商(shāng)、業戶和物業管理(lǐ)公司之間(jiān)的關(guān)系，要創造性地靈活處理(lǐ)客人(rén)的各類投訴，要成功地培養出一(yī)流的管家。“物業管家”必須具備良好(hǎo)(hǎo)的組織協調能(néng)力。有較強應急、應變能(néng)力。(八)理(lǐ)性的督導管理(lǐ)能(néng)力：“物業管家”能(néng)否有效的帶領項目所有人(rén)員(yuán)努力工作(zuò)，達成上(shàng)級所指定的經營目标、管理(lǐ)目标和服務(wù)目标，最好(hǎo)(hǎo)地完成各項管家服務(wù)的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理(lǐ)能(néng)力。

三、物業管家應具備的幾類工作(zuò)技能(néng)：

(一(yī))物業專業技能(néng)：離開了(le)物業管理(lǐ)談“物業管家”，尤如(rú)紙上(shàng)談兵；因此作(zuò)為(wèi)“物業管家”首先要具備物業管理(lǐ)相關(guān)的專來(lái)技能(néng)，隻有基礎的物業管理(lǐ)服務(wù)堅實了(le)，“物業管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了(le)基礎與平台。前期的銷售配合、交樓時(shí)的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間(jiān)的監管服務(wù)和入住後的系列服務(wù)，都需要有良好(hǎo)(hǎo)的技能(néng)基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關(guān)政策，有一(yī)定土(tǔ)建工程知識和裝修管理(lǐ)知識。

(二)家政服務(wù)技能(néng)：解決衣食住行問題，是每個(gè)人(rén)都要面對的事(shì)，與之相适應的家政服務(wù)正源于此項需求。提供高品質家政服務(wù)也(yě)是“物業管家”的一(yī)項重要工作(zuò)，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房(fáng)間(jiān)布置、裝修、美學、插花、烹饪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒(ér)看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理(lǐ)等各項家政服務(wù)的技能(néng)。(三) 基礎商(shāng)務(wù)服務(wù)技能(néng)：“物業管家”服務(wù)随着信息時(shí)代的來(lái)臨，涉及商(shāng)務(wù)的内容也(yě)開始不斷增加，客人(rén)的委托代辦系列服務(wù)中，有許多涉及商(shāng)務(wù)的内容。因此随着“物業管家”的推進，商(shāng)務(wù)服務(wù)技能(néng)也(yě)是管家應當具備的技能(néng)這(zhè)一(yī)。(四)貼身(shēn)管家服務(wù)技能(néng)：管家式服務(wù)的内容十分(fēn)的豐富，且服務(wù)的标準與要求很高，“物業管家”作(zuò)為(wèi)“貴族式”經典服務(wù)的提供者，應具備各類奢侈品服務(wù)、高檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一(yī)系列管家服務(wù)技能(néng)。(五)服務(wù)拓展創新(xīn)技能(néng)：服務(wù)是無止盡的，“物業管家”作(zuò)為(wèi)優秀的服務(wù)師，他們需要成為(wèi)一(yī)名革新(xīn)者，通過服務(wù)實踐，将不斷推陳出新(xīn)型的服務(wù)産品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業戶；同時(shí)他們還要是一(yī)名社區文化(huà)的倡導者和傳播者，積極地将和諧的社區文化(huà)，優質的生(shēng)活方式，通過“物業管家”服務(wù)的形式，推廣到業戶，為(wèi)業戶創造出更好(hǎo)(hǎo)、更美、更滿意的高品質生(shēng)活。

四、私人(rén)管家應符合以下(xià)要求

1. 遵紀守法，服從工作(zuò)安排，為(wèi)人(rén)誠實正直。

2. 具備與業戶、同事(shì)正常而禮貌地交談和交往的能(néng)力。

3. 具正确使用和維護保管常用清潔機器(qì)、工具和清潔劑的能(néng)力。

4. 具備良好(hǎo)(hǎo)的崗位知識儲備，了(le)解基礎的物業管理(lǐ)常識和法律法規，能(néng)有效的解答(dá)住戶的相關(guān)問題咨詢；

5. 具備嚴謹的業戶房(fáng)屋清潔技能(néng)和各種家具維護保養的專業知識，能(néng)按照标準的清潔流程和規範，向業戶 提供高水準的房(fáng)間(jiān)清潔與保潔服務(wù)。

6. 具備提供烹饪服務(wù)的技能(néng)，能(néng)為(wèi)業戶提供一(yī)般水平的家常性烹饪服務(wù)。

7. 具有良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)意識和私人(rén)管事(shì)日常問題處理(lǐ)的能(néng)力，能(néng)獨立處理(lǐ)在向業戶提供家政服務(wù)中遇到的一(yī)般性問題；

8. 具崗位需要的其他家政服務(wù)技能(néng)，能(néng)按标準的操作(zuò)流程提供相關(guān)服務(wù)。

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