【案例】兩包榨菜一(yī)位女(nǚ)士打電話(huà)叫外賣，點了(le)一(yī)份披薩，披薩店(diàn)承諾25 分(fēn)鍾内送到，女(nǚ)士留下(xià)家庭地址後問了(le)一(yī)句話(huà):“你們這(zhè)裏有沒有鹹菜?”接線員(yuán)回答(dá):“不好(hǎo)(hǎo)意思，我們這(zhè)裏有雞翅和沙拉，但(dàn)是沒有鹹菜。”這(zhè)位女(nǚ)士說(shuō):“那就(jiù)算(suàn)了(le)。” 20 分(fēn)鍾之後，披薩送到了(le)女(nǚ)士的家中，送餐的小夥子(zǐ)把披薩遞給女(nǚ)士後，又從包裏拿出了(le)兩包榨菜。女(nǚ)士很驚訝地問:“你們店(diàn)裏不是沒有鹹菜嗎(ma)?”小夥子(zǐ)笑(xiào)着說(shuō):“我剛才聽(tīng)您在電話(huà)裏說(shuō)想要鹹菜，看到您樓下(xià)有一(yī)個(gè)超市(shì)，就(jiù)順便買了(le)兩包。”女(nǚ)士聽(tīng)完非常感動，覺得這(zhè)家店(diàn)的服務(wù)非常好(hǎo)(hǎo)，成了(le)這(zhè)家店(diàn)的老客戶。過了(le)一(yī)陣子(zǐ)，這(zhè)位女(nǚ)士又打電話(huà)點了(le)一(yī)份披薩。這(zhè)時(shí)是夏天，天氣非常熱，送餐的小夥子(zǐ)騎車到半路(lù)，車子(zǐ)突然壞了(le)，他趕緊打電話(huà)給女(nǚ)士解釋這(zhè)件事(shì)情，說(shuō)可能(néng)要晚一(yī)些(xiē)送到。電話(huà)中，小夥子(zǐ)聽(tīng)出女(nǚ)士的态度有些(xiē)不好(hǎo)(hǎo)，靈機一(yī)動說(shuō):“您記得嗎(ma)，我曾經給您送過兩包榨菜。”女(nǚ)士一(yī)聽(tīng)，态度馬上(shàng)緩和下(xià)來(lái)了(le)，還告訴小夥子(zǐ)不要急，路(lù)上(shàng)小心點。 40 分(fēn)鍾過後，小夥子(zǐ)把披薩送到女(nǚ)士家中。小夥子(zǐ)出了(le)一(yī)身(shēn)汗，女(nǚ)士馬上(shàng)端出一(yī)杯水讓小夥子(zǐ)喝(hē)。在這(zhè)個(gè)案例中，披薩店(diàn)和送餐員(yuán)出現(xiàn)了(le)工作(zuò)失誤，最後卻得到了(le)客戶的諒解，原因就(jiù)在于通過之前的服務(wù)與客戶建立了(le)感情。由此可見，要想給客戶帶來(lái)感動，關(guān)鍵在于用心。實現(xiàn)标準化(huà)後，仍舊需要用心去做。中是一(yī)張床和一(yī)個(gè)浴缸，拍攝于馬爾代夫的一(yī)家酒店(diàn)。入住者是一(yī)對新(xīn)婚夫婦，他們是通過網絡預訂的這(zhè)家酒店(diàn)，在網上(shàng)填寫信息時(shí)選擇了(le)“蜜月(yuè)(yuè)旅遊”。當他們推開房(fáng)門的一(yī)刹那，新(xīn)娘頓時(shí)驚呆了(le)，感動得不知如(rú)何是好(hǎo)(hǎo)。其實，酒店(diàn)布置這(zhè)樣的床和浴室并不需要花費許多成本，隻要用心即可，但(dàn)帶給顧客的感動卻非常明顯，也(yě)更為(wèi)長久。