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物業緊急事(shì)件現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)辦法
在突發性緊急事(shì)件發生(shēng)時(shí)對事(shì)态進行有效控制，維護顧客和公司利益。适用公司各部門對突發事(shì)件的現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)。本文件所指突發性緊急事(shì)件是指管轄區域内發生(shēng)的偷盜、搶劫、綁架、設備故障以及撞車或造成意外傷亡的突發性事(shì)件（火(huǒ)災或自然災害等突發事(shì)件按各物管處根據所管物業特點制定的相應應急預案處理(lǐ)）等事(shì)件。4.1部門負責人(rén)負責指揮督導事(shì)故的處理(lǐ),落實相應措施的實施,并報(bào)告公司領導。4.2部門管理(lǐ)員(yuán)、協管隊長及相關(guān)授權人(rén)負責處理(lǐ)業務(wù)範圍内的突發事(shì)件，予以記錄并報(bào)部門。4.3所有員(yuán)工都負有及時(shí)向上(shàng)級彙報(bào)緊急事(shì)件并按本文件規定的原則處理(lǐ)突發事(shì)件的責任。A、任何員(yuán)工發現(xiàn)或接報(bào)發生(shēng)打架鬥毆或鄰裏糾紛時(shí)，立即上(shàng)報(bào)物管處負責人(rén)。B、物管處負責人(rén)接到信息後，立即調集相關(guān)人(rén)員(yuán)趕赴事(shì)發地點控制事(shì)态，必要時(shí)通知總經理(lǐ)。C、現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)人(rén)員(yuán)應将沖突雙方帶到隔離地點進行協調。D、沖突中如(rú)有人(rén)受傷，在可救情況下(xià)應立即采取措施，在無法救護時(shí)，應立即報(bào)120急救并派人(rén)保護現(xiàn)場(chǎng)。E、為(wèi)防止沖突雙方召集幫手，協管人(rén)員(yuán)應加強出入口的控制，防止不明身(shēn)份人(rén)員(yuán)進入小區。F、負責調解的人(rén)員(yuán)，應耐心傾聽(tīng)事(shì)情經過，但(dàn)須保持中立，采取勸解和協調方法，尋求雙方認同的觀點，緩和矛盾，化(huà)解争議(yì)。A、發現(xiàn)或接報(bào)後，應第一(yī)時(shí)間(jiān)報(bào)告物管處負責人(rén)。B、物管處負責人(rén)接到報(bào)告後，應立即召集相關(guān)人(rén)員(yuán)到達現(xiàn)場(chǎng)。C、如(rú)犯罪嫌疑人(rén)還在作(zuò)案現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要設法擒拿；如(rú)犯罪嫌疑人(rén)已逃離現(xiàn)場(chǎng)，但(dàn)初步判定未逃離服務(wù)區時(shí)，應封鎖小區各路(lù)口，進行地毯式的搜索。D、如(rú)判斷嫌疑人(rén)已逃離服務(wù)區，應派人(rén)保護好(hǎo)(hǎo)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人(rén)群，現(xiàn)場(chǎng)有人(rén)受傷，應先報(bào)120急救，搜索現(xiàn)場(chǎng)一(yī)些(xiē)可疑證物為(wèi)公安bu門提供依據，并協助公安部門處理(lǐ)。E、進行搜索過程中應注意自身(shēn)的安全防範。A、發生(shēng)車輛碰撞受損事(shì)件時(shí)，應立即上(shàng)報(bào)物管處負責人(rén)并通知其它崗位人(rén)員(yuán)采取必要措施，防止肇事(shì)車輛及人(rén)員(yuán)逃逸。B、物管處負責人(rén)根據現(xiàn)場(chǎng)實際情況，可向公安部門報(bào)案，并協助進行處理(lǐ)。C、車輛碰撞由一(yī)方車主不在場(chǎng)時(shí)，應保護現(xiàn)場(chǎng)，并立即設法通知被撞車主，待被撞車主到場(chǎng)後由雙方車主協商(shāng)解決。D、雙方車主到場(chǎng)後，協助以方進行協調，必要時(shí)可報(bào)交管部門協助處理(lǐ)。E、因車輛事(shì)故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)協管人(rén)員(yuán)負責疏導交通并指引警務(wù)車輛到達現(xiàn)場(chǎng)。F 在車輛事(shì)故現(xiàn)場(chǎng)，如(rú)有受傷者，應視(shì)情況将其送至醫(yī)院治療救護，并視(shì)事(shì)故大小向總經理(lǐ)彙報(bào)。G 在處理(lǐ)碰撞、受損車輛事(shì)故現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人(rén)員(yuán)，應注意雙方車主情緒，以協調處理(lǐ)為(wèi)原則，避免與任何一(yī)方發生(shēng)沖突。5．2人(rén)身(shēn)意外傷亡事(shì)故的處理(lǐ)5．2．1發生(shēng)意外傷害或傷亡時(shí)，目擊者應在第一(yī)時(shí)間(jiān)通知物管處負責人(rén)，必要時(shí)通知總經理(lǐ)。5．2．2物管處負責人(rén)到達現(xiàn)場(chǎng)後，負責指揮督導，如(rú)有人(rén)受傷，立即通知家屬并視(shì)情況撥打120急救或送往醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事(shì)件經過。如(rú)屬當場(chǎng)死亡，應封鎖現(xiàn)場(chǎng)疏散圍觀群衆，立即通知公安機關(guān)前來(lái)處理(lǐ)。5．2．3将事(shì)故影響控制在最小範圍内，處理(lǐ)完畢後應用最快(kuài)速度清理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng)。5．3．1在發現(xiàn)或獲得房(fáng)屋、設施、設備故障信息後，應立即通知物管處負責人(rén)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，控制故障影響範圍，組織相關(guān)人(rén)員(yuán)查找故障原因。5．3．2供水、供電、供氣設備設施發生(shēng)故障時(shí)應立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，确保人(rén)員(yuán)設備的安全，并書面通知故障所影響範圍内的顧客。5．3．3查明故障原因後，立即組織人(rén)員(yuán)排除故障。5．3．4在供電設施設備故障排除無法查明原因時(shí)，不得帶負荷運行，避免故障範圍擴大。5．4．1．1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司财産受損時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人(rén)員(yuán)應在第一(yī)時(shí)間(jiān)通知物管處負責人(rén)，到現(xiàn)場(chǎng)确認損失原因及善後處理(lǐ)。5．4．1．2物管處負責人(rén)趕到現(xiàn)場(chǎng)後，應對損失顧客予以安撫并誠摯道歉5．4．1．3物管處負責人(rén)在事(shì)故确認後，不能(néng)妥善處理(lǐ)時(shí)，應立即将情況向總經理(lǐ)彙報(bào)。5．4．1．4确屬我方人(rén)員(yuán)服務(wù)疏漏造成損失，應安撫顧客并協商(shāng)尋找妥善處理(lǐ)的辦法，力求雙方達成共識。5．4．2．1公司任一(yī)部門或個(gè)人(rén)受到公共傳媒的批評時(shí)，無論是否屬實，當事(shì)部門或個(gè)人(rén)應首先報(bào)品質部負責人(rén)5．4．2．2事(shì)故部門負責人(rén)負責調查事(shì)故的經過和原因，并及時(shí)将調查情況報(bào)品質部負責人(rén)。5．4．2．3如(rú)果公共傳媒的批評不屬實，品質部負責與公共傳媒溝通，協調處理(lǐ)，以減輕對公司的負面影響。
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