二、物業保潔的儀表要求 

  物業保潔人(rén)員(yuán)标榜的就(jiù)是幹淨整潔，如(rú)果自己的外表邋裏邋遢，是沒人(rén)相信你的服務(wù)質量的。儀表包括容貌、姿态、個(gè)人(rén)衛生(shēng)和服飾，是人(rén)的精神面貌外在表現(xiàn)。良好(hǎo)(hǎo)的儀表可以體(tǐ)現(xiàn)公司氣氛、檔次、規格，員(yuán)工必須講究儀表。具體(tǐ)要求如(rú)下(xià)： 1、着裝要清潔整齊，上(shàng)班要穿工作(zuò)服，并且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好(hǎo)(hǎo)，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工号牌要戴在左胸前，不能(néng)将衣袖、褲子(zǐ)卷起，女(nǚ)員(yuán)工穿裙子(zǐ)，不可露出襪口，應穿肉色襪子(zǐ)。系領帶時(shí)要将衣服下(xià)擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員(yuán)工留寸發，發角不蓋耳部為(wèi)宜，女(nǚ)員(yuán)工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個(gè)人(rén)清潔衛生(shēng)，愛護牙齒，男員(yuán)工堅持每天刮胡子(zǐ)，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上(shàng)班前不吃異味食品和不喝(hē)含酒精的飲料。

4、注意休息好(hǎo)(hǎo)，充足睡眠，常做運動，保持良好(hǎo)(hǎo)的精神狀态，不要上(shàng)班時(shí)面帶倦容。

5、女(nǚ)員(yuán)工要淡妝打扮，但(dàn)不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女(nǚ)均不準戴有色眼鏡。

6、每日上(shàng)班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理(lǐ)儀表時(shí)，要到衛生(shēng)間(jiān)和工作(zuò)間(jiān)，到客人(rén)看不到的地方，不要當着客人(rén)的面在公共場(chǎng)所整理(lǐ)。

三、微笑(xiào)服務(wù)

 1、服務(wù)行業是離不開微笑(xiào)的，微笑(xiào)服務(wù)能(néng)提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好(hǎo)(hǎo)的滿足業主的需求。

2、微笑(xiào)的内涵。微笑(xiào)是自信的象征,一(yī)個(gè)人(rén)充分(fēn)尊重自己,重視(shì)自己,有理(lǐ)想,有抱負,充分(fēn)看到自身(shēn)存在的價值,必須重視(shì)強化(huà)自我形象,青春常駐,笑(xiào)臉常開。

3、微笑(xiào)是禮儀修養的充分(fēn)展現(xiàn),一(yī)個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人(rén)必然十分(fēn)尊重别人(rén),即使陌路(lù)相逢,也(yě)不吝啬把微笑(xiào)當作(zuò)禮物,慷慨地奉獻給别人(rén)。

4、微笑(xiào)是和睦相處的反映。現(xiàn)實生(shēng)活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗(lì)、鮮花盛開的暖春,也(yě)有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人(rén)生(shēng)旅途,既有坦道,也(yě)有坎坷。但(dàn)是隻要我們臉上(shàng)充滿微笑(xiào),樂(yuè)此忘憂,就(jiù)會使身(shēn)處人(rén)生(shēng)這(zhè)個(gè)大舞台的人(rén)們都感到愉快(kuài)、安祥、融洽、平和。

5、微笑(xiào)是心理(lǐ)健康的标志。一(yī)個(gè)心理(lǐ)健康的人(rén),定能(néng)将美好(hǎo)(hǎo)的情緒、愉快(kuài)的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑(xiào)。

6、微笑(xiào)是一(yī)種資本。能(néng)夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑(xiào)是對别人(rén)的尊重也(yě)是對愛心和誠心的一(yī)種禮贊，是社會生(shēng)活中美好(hǎo)(hǎo)而無聲的語言。

四、物業保潔的儀态要求

儀态：是指人(rén)們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿态和風(fēng)度，包括日常生(shēng)活中和工作(zuò)中的舉止。具體(tǐ)要求如(rú)下(xià)： 1、員(yuán)工應對業主時(shí)，行為(wèi)舉止應端莊、穩重、落落大方，表情自然(略帶微笑(xiào))、誠懇、和藹可親，同時(shí)應精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員(yuán)工接待和應對對方應采取站(zhàn)式服務(wù)，站(zhàn)立時(shí)不得雙手插入衣褲包内或随意亂放(fàng)，不得敲桌子(zǐ)或玩(wán)弄其它物品。

3、正确的站(zhàn)姿有：側放(fàng)式----雙手放(fàng)在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下(xià)垂分(fēn)開，挺胸、收腹、兩眼平視(shì)前方(男女(nǚ)皆可,以男員(yuán)工為(wèi)宜)。前腹式----雙手相交放(fàng)在小腹部(男女(nǚ)皆可,以女(nǚ)員(yuán)工為(wèi)宜)。

4、面對業主或有業主在場(chǎng)時(shí)，身(shēn)體(tǐ)不得東倒西(xī)歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌(gē)曲、吸煙(yān)、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放(fàng)松，坐時(shí)隻應坐滿椅子(zǐ)的2/3，手自然放(fàng)于膝上(shàng)，雙膝并攏。不能(néng)坐在椅子(zǐ)上(shàng)前俯後仰，搖腿、跷腿或跨在椅子(zǐ)上(shàng)。

6、員(yuán)工行走：上(shàng)身(shēn)正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅适中均勻，兩腳落地一(yī)線;男員(yuán)工行走時(shí)，兩腳跟交替前進在一(yī)線上(shàng)，兩腳尖稍外展;女(nǚ)員(yuán)工宜走一(yī)字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時(shí)，手勢不宜過多，動作(zuò)不宜過大，介紹某人(rén)或為(wèi)業主引路(lù)指示方向時(shí),應掌心向上(shàng)，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節為(wèi)軸，前臂自然上(shàng)擡伸直，鼓掌時(shí)，應用右手手掌拍左手掌心，但(dàn)不要過分(fēn)用力,時(shí)間(jiān)過長。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低(dī)處物品時(shí)，兩腳稍分(fēn)，屈膝下(xià)蹲,慢(màn)慢(màn)彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上(shàng)。

9、行鞠躬禮時(shí)，應停步，躬身(shēn)15°—30°，眼往下(xià)看，雙手交叉放(fàng)于小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭緻意，并側身(shēn)讓路(lù)或慢(màn)步随後。(因受工作(zuò)性質**時(shí),允許員(yuán)工邊工作(zuò)邊緻禮)。

11、為(wèi)業主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作(zuò)态、吐舌、做鬼臉等，不得因私人(rén)的情緒不佳而影響工作(zuò)。

12、注意做到走路(lù)輕、說(shuō)話(huà)輕、操作(zuò)輕,打噴嚏時(shí)要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作(zuò)時(shí)嚴**書、看報(bào)、打磕睡、吃東西(xī)、喝(hē)酒、聽(tīng)收音(yīn)機、辦私事(shì)；不得聊天、開玩(wán)笑(xiào)、講粗話(huà)、髒話(huà)、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準随地吐痰。

五、物業保潔禮貌用語 1、“您好(hǎo)(hǎo)”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生(shēng)”“女(nǚ)士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了(le)”。

2、與人(rén)交談先說(shuō)“您好(hǎo)(hǎo)”。

3、要求對方時(shí)應先說(shuō)“請”結束問話(huà)時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一(yī)定說(shuō)“對不起”。

4、給對方添麻煩時(shí)說(shuō)“對不起”。

5、與本公司領導在每天第一(yī)次見面稱“您早”前面加上(shàng)**經理(lǐ)或**主任。

6、遇到總經理(lǐ)、副經理(lǐ)時(shí)身(shēn)邊有客人(rén)不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作(zuò)。

瓷片地面

1） 先用掃帚從上(shàng)往下(xià)把地面的垃圾、雜物清掃一(yī)遍；2） 在盛水膠桶裏配制一(yī)定比例的清潔劑；3） 再将拖把清洗，擰幹水後拖淨地面污濁。

每天早上(shàng)7時(shí)和下(xià)午5時(shí)全面清潔一(yī)次，每小時(shí)循環清潔一(yī)次

地面幹淨無污迹，有光澤

瓷片牆身(shēn)

日常保潔：用幹毛巾擦試表面灰塵定期清洗：1）在膠桶裏配制一(yī)定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上(shàng)藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分(fēn)；4）用幹毛巾擦淨殘留水漬。

每天保潔一(yī)次

潔淨無灰塵

玻璃門、館内玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上(shàng)的污垢；2）将玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）将手套浸清潔劑溶液，擰幹多餘水分(fēn)，然後用适當的力量在玻璃表面頂端從上(shàng)而下(xià)擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上(shàng)的水分(fēn)；4）一(yī)洗一(yī)刮連續進行，清洗低(dī)部位的玻璃時(shí)玻璃刀橫向移動；5）用無絨幹布抹去玻璃表面和框架上(shàng)的水印和水珠；6）最後用拖把抹淨地面的污水；7）清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮杆上(shàng)的操作(zuò)；8）循環保潔時(shí)用幹、濕布，先用濕面擦抹，然後用幹布抹幹淨污迹、手印。

1、每天早上(shàng)安排清潔一(yī)次；2、每天巡查保潔四次以上(shàng)

玻璃表面無污迹、水印，通透無明顯積塵

樓層樓梯

日常保潔：1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一(yī)些(xiē)重要部位的地面。定期清洗：1）先将地面全面清掃幹淨；2）将強效去污清潔劑和清水按一(yī)定比例配制；3）将配制好(hǎo)(hǎo)的清潔劑倒在有嚴重污迹（如(rú)油迹、血迹、茶迹）的地方；物業管理(lǐ)圈；4）用清潔地刷反複刷洗，直到污迹被清洗幹淨（或用洗地機反複擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面

日常保潔：1、每天全面清潔兩次，早上(shàng)7時(shí)及下(xià)午16時(shí)各一(yī)次2、隔半小時(shí)巡查一(yī)次定期清洗：1、每月(yuè)(yuè)全面清洗一(yī)次；2、根據實際情況及時(shí)清潔。

目視(shì)地面無煙(yān)頭、紙屑、雜物等，無明顯污迹

樓層扶手

1）在盛有水的膠桶裏配制一(yī)定比例的清潔劑；2）用洗淨并擰幹的抹布擦拭表面。

每日保潔一(yī)次；每月(yuè)(yuè)徹底清洗一(yī)次

表面幹淨無灰塵、無污迹

消火(huǒ)栓

1）在盛有水的膠桶裏配制一(yī)定比例的清潔劑；2）用洗淨并擰幹的抹布擦拭表面。

每日保潔一(yī)次；每月(yuè)(yuè)徹底清洗一(yī)次

表面幹淨無灰塵、無污迹

電梯

日常保潔：1）為(wèi)了(le)不妨礙客戶方面的正常運作(zuò)，電梯在進行日常保潔時(shí)，一(yī)般不停止。并在客人(rén)少的時(shí)候進行。2）電梯廂内清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾适量的不鏽鋼油清潔不鏽鋼表面。4）顯示屏抹塵。

每天7時(shí)至18時(shí)安排人(rén)員(yuán)全面清潔；每半小時(shí)循環保潔一(yī)次

不鏽鋼明亮、無油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污迹、無沙塵

其他

地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并随時(shí)保潔；天花闆、燈具、風(fēng)口：每周清潔一(yī)次；鏡面、洗手盆：每十五分(fēn)鍾巡視(shì)保潔一(yī)次；便池：每天配合清潔劑二次，并随時(shí)保潔，随時(shí)保潔門窗、牆身(shēn)及隔天闆：每天清潔一(yī)次

每周大清潔一(yī)次

無異味，灰塵，污迹

地面

日常保潔：1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一(yī)些(xiē)重要部位的地面。

每天早上(shàng)7時(shí)及下(xià)午16時(shí)全面清潔兩次；每隔半小時(shí)巡查一(yī)次。

地面無煙(yān)頭、紙屑、雜物等，無明顯污迹

定期清洗：1）先将地面全面清掃幹淨；2）将強效去污清潔劑和清水按一(yī)定比例配制；3）将配制好(hǎo)(hǎo)的清潔劑倒在有嚴重污迹（如(rú)油迹、血迹、茶迹）的地方；4）用清潔地刷反複刷洗，直到污迹被清洗幹淨（或用洗地機反複擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面。

1）每月(yuè)(yuè)全面清洗一(yī)次；2）或根據實際情況及時(shí)清潔。

綠(lǜ)化(huà)帶

1）先用大掃把清掃一(yī)次；2）再用小膠掃帚對不夠的地方進行局部清潔。

1）每天清潔兩次；2）每半小時(shí)巡查一(yī)次。

保持無煙(yān)頭、紙屑、雜物。

休閑娛樂(yuè)設施

日常保潔：1）用膠桶加一(yī)定量的清水；2）将毛巾放(fàng)入桶内蘸水并稍微擰幹；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。

每天一(yī)次

表面幹淨，無灰塵、污垢

定期清洗：1）将清水和清潔劑按一(yī)定比例配制好(hǎo)(hǎo)；2）将毛刷蘸上(shàng)一(yī)定量的混合液反複擦刷直至污迹被清除；3）用幹淨濕毛巾擦抹表面兩次。

每周一(yī)次全面清洗

垃圾桶

日常保潔：1）先将桶内的垃圾打包并換上(shàng)新(xīn)的膠袋；2）将垃圾用小工程車集中運至指定的地方；3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之幹淨。

1、 每天保潔兩次2、 每隔1個(gè)半小時(shí)巡查一(yī)次，發現(xiàn)垃圾滿了(le)随時(shí)清理(lǐ)

無垃圾外露，無明顯異味；桶面無污迹

定期清潔：1）用高壓水槍對桶内進行沖洗，并殺蟲消毒一(yī)次

每周沖洗消毒一(yī)次